Quante volte ho sentito commentare ‘si, ma a me non me ne frega molto‘, quando ho fatto presente a qualcuno che di lui/lei o della sua attività commerciale, online, se ne parlava non troppo bene.

Spesso si è trattato di clienti che seguo, a cui facevo presente che un commento negativo in una community (un forum, un blog, un newsgroup o altra piattaforma) non deve certo far paura di per sé, ma per il fatto che sia apparso e che nessuno in azienda lo sappia, nessuno sia lì a chiedere, a spiegare, a rispondere, ad interagire in modo puntuale per ‘difendere’ il marchio, il prodotto, il servizio o addirittura una persona dell’azienda; non è un bene.

Certo, non si può essere presenti ovunque, ma ci si può attrezzare per evitare che un commento negativo di un utente, spesso fatto sull’onda di un malumore creato…che ne so…da un disservizio del centro informazioni o del call center, si trasformi in un macigno, in una valanga di neve che, intercettata a monte, sarebbe potuta diventare un occasione per costruire una relazione forte con quell’utente e la community a cui appartiene, un sassolino da togliersi senza troppi problemi.

Questo per due motivi: ciò che è online, difficilmente ‘muore’ (viene rimosso); il passaparola online è e sarà sempre più il media più potente. Per questo, la reputazione di cui si gode online (persone o brand) è molto importante.

La possibilità di mettere in campo le forze migliori, gli esperti in materia, può aiutare non solo nell’azione della difesa della reputazione, ma anche nella costruzione organica di una reputazione positiva.

Questo perchè i motori di ricerca, col tempo, indicizzano le pagine in cui si viene citati e decideranno quali elementi comporranno la reputazione di un soggetto/azienda, proponendoli tra i primi risultati. E se di noi si parla male e tanto, da tempo, saremo sempre più in alto nella SERP (Search Engine Result Page) di Google.

Esempio:

la Mario Rossi Spa si occupa di spedizioni low cost.

Un giorno, un utente (Pippo76), decide di affidarsi a loro per inviare ad un amico la sua amata collezione di dischi. Si sa, i dischi in vinile sono sempre più rari e la collezione del nostro amico non è davvero inestimabile, però…sai….

Ma lui va sul sicuro, ha visto uno spot, in cui si vede la Mario Rossi Spa che trasporta un uovo intero e sano a destinazione…e il messaggio finale dice che sono i migliori. Il CEO alla fine accarezza il pulcino che esce dall’uovo trasportato per 1000 miglia…che carino. Pippo76 è contentissimo di aver trovato questa soluzione a basso prezzo e…la comunica ai suoi amici.

Nell’anno del Signore 2010, i suoi amici ormai non sono più solo il vicino e i compagni di università: sono anche circa 300.000 utenti del forum ‘vinile-4-life.com’. La più grande community del genere d’Italia. Tutti salutano la  segnalazione come un’ottima cosa, quand’ecco che…appena tutto sembra andare per il meglio, dopo alcuni giorni appare un messaggio sulla community dei discomani che vede Pippo76 incazzato come una biscia sputare odio sulla Rossi Spa: gli hanno rotto quasi metà collezione. Sì, la spedizione era assicurata, e lui in realtà non è molto dispiaciuto, dovrebbero rimborsarlo senza problemi.

Ma il call center segnalatogli nel contratto, a cui doveva chiedere il modulo per avere il risarcimento in caso di danni, non ha risposto per molti giorni, non esiste una mail dedicata a queste richieste e la sede più vicina fa orari d’ufficio e lui…lavora, non può certo correre a far valere i suoi diritti prendendo ferie, pensa. Inizia a pensare che lo stiano ignorando.

Ecco quindi gli insulti e le imprecazioni, la cattiva pubblicità che vede unirsi un altro utente, stesso problema, mai raccontato prima sul forum. Poi ne arriva un altro, un nuovo iscritto, perchè pare abbia trovato questa community di discomani cercando ‘problema call center Rossi Spa‘ su Google. E da qui, nel giro di poco, un paio di blogger raccontano l’accaduto, su Facebook parte il carosello delle battute sull’uovo della pubblicità della Rossi Spa e il suo rapporto incestuoso con il CEO…ecco i video spoof su Youtube e via!…La Rossi spa è sputtanata.

E adesso?

E adesso … ci dovevi pensare prima. C’è un sacco di lavoro da fare!

Dovevi sapere che sarebbe stato meglio attrezzarsi, cara Rossi Spa. Il tuo brand è molto forte e tutti lo conoscono. Devi stare attenta a quel che si dice di te. Certo nessuno ti dice di monitorare la community di appassionati di vinili,  ma intervenire per tempo sul primo sfogo di Pippo76, avrebbe potuto arginare i danni, perchè lui non è incazzato per i dischi rotti, che in realtà con i soldi dell’assicurazione si ricompra.

E’ incazzato perchè non ti ha trovato per giorni, perchè ti sei negato a lui e lui ha visto i suoi diritti calpestati. L’hai abbandonato. Eppure l’occasione era lì a portata di mano. Come per incanto avresti potuto individuare che si parlava di te, dove, in che termini e decidere poi se e come agire. Non era difficile evitare una così colossale figura di cacca…

Certo l’esempio è un po’ forzato, i tempi e l’evoluzione che c’è nell’esempio sono molto estremi, ma non si deve pensare che si possa far finta di niente. Come ama dire Gianni Catalfamo, gli utenti online già parlano dei brand e delle aziende, senza chiedere il permesso. Abbiamo fatto tanto per far entrare nella loro vita i nostri brand, che pare ovvio, in caso negativo, che lo stesso venga citato e coperto di letame.

Quindi, lavorare controllando e agendo di risposta per arginare i danni è sicuramente una delle vie, ma prima ancora, prevenire.

‘si, ma a me non me ne frega molto‘? Ecco, adesso te ne deve fregare.