Sono un utente web molto scrupoloso. Uso piattaforme social oggi note al grande pubblico (spesso un po’ ignorante, va detto), da quando erano start up e cerco sempre di non cadere nelle trappole delle truffe o delle bufale online, come sa chi legge di tanto in tanto questo blog. Ma se…

lo sport dell’estate 2012 è attaccare TripAdvisor e la rete, io non ci sto!

Non amo credere a tutto e mosso da un sano scetticismo, credo poco a ciò che leggo (anche offline); leggendo bacheche di ogni genere e lavorando molto nelle community,  avendone gestite un paio per un periodo, ho imparato a riconoscere lo stile degli utenti/membri. Capisco subito se un utente mente, se è un pazzo che si entusiasma anche solo per una farfalla su un prato o se è uno che sempre e comunque, vede nero. Per questo dico che non sono d’accordo sulle battaglie che alcuni albergatori, ristoratori e PEGGIO ANCORA testate, stanno conducendo contro TripAdvisor e/o altre community simili.

Come sempre in Italia, …’quando il dito indica la luna, l’idiota guarda il dito‘. Il problema relativo ai commenti negativi alle strutture italiane di alcune località non è la causa, ma la conseguenza: ha detto bene Brufani (portavoce di TripAdvisor Italia) oggi a Radio24, durante un trasmissione dedicata alla questione. Che ci siano commenti negativi è normale: la gente tende a prendere la penna in mano…ops, il mouse….per commentare quando NON si è trovata bene in un posto, è delusa da un prodotto o da un servizio. E questo accade da tempo immemore.

Ma gli utenti che usano questi mezzi con frequenza, sanno riconoscere un commento vero ed uno falso, o pieno di astio.
Leggere che in Egitto la pasta ‘non era mai al dente‘ e ‘si mangia male la lasagna perchè non c’è il ragù di maiale‘, che ‘il mare è troppo lontano‘ se hai scelto di andare in un villaggio enorme spendendo la tariffa base, che  ‘ il personale è poco ospitale‘, perchè non parla l’italiano…non fa di quell’albergo un brutto albergo. Fa dell’utente un IDIOTA, che sarebbe dovuto solo rimanere a casa sua…

Ma un lato positivo è che c’è una crescente popolazione web che lo fa anche quando ci si è trovata bene e una, LA MIGLIORE, che lo fa per il piacere di ‘raccontare’ agli altri utenti la sua esperienza, di condividere la sua opinione con i membri della community e chi potrà leggere i suoi commenti. Se si pretende di mostrare solo le foto scattate dal fotografo professionista che ha poi messo mano a Photoshop, cercando di censurare e oscurare quelle degli utenti (utilissime)…significa che

l’epoca in cui si poteva chiedere solo all’oste com’era il suo vino, E’ FINITA…

…e questa cosa pare non vada giù a quegli operatori del turismo che si sono seduti da troppo tempo sul loro grasso fondoschiena, ripetendo come un mantra (senza più senso!) che l’Italia è il Paese più bello del mondo…e bla bla bla. E nel mazzo rientrano a pieno titolo anche le istituzioni, gli assessori, le pro loco e chi più ne ha più ne metta.

Io sono un utente Foursquare abbastanza attivo: cerco di fare check in nei luoghi che frequento e di raccontare la mia impressione, sia negativa che positiva, del locale. Non sono mosso da interessi personali, nessuna dietrologia: se sono stato bene/male, lo dico agli altri. Tutto qui. E come me, la maggioranza degli utenti. Se ti fanno un commento positivo, l’unica cosa che puoi fare è cercare di capire perché. Se la critica è condivisa e i commenti sono lontani nel tempo l’uno dall’altro, ma sono simili, vuol dire che hai un problema da risolvere, ma IN CASA TUA, non sul web.

False recensioni e ricatti

In un articolo di Italia a Tavola, leggo poi che sono stati registrati casi di ricatti ad albergatori/ristoratori: “o lo sconto, o ti distruggo sui social…”
Sono sicuramente cattivi esempi (da verificare) di utenti stupidi, almeno quanto l’abergatore/ristoratore. Ad una minaccia simile, infatti, il secondo potrebbe rispondere con un ‘vaffanculo’ e monitorare poi la sua pagina su TripAdvisor…e magari gli altri siti simili più battuti. Il diritto di replica da parte della struttura è possibile e consente di guadagnare punti di fiducia nei confronti degli utenti che leggono lo scambio di commenti.

A meno di un piano strategico forte messo in atto da un concorrente poi, sinceramente non credo esistano possibilità che vengano create false opinioni in massa, per colpire una struttura o una zona precisa.

Le proposte della testata sono per me un’idiozia: limitare l’uso della community così com’è ora, sarebbe come limitare la libertà di espressione, il libero commento che sta alla base, il word-of-mouth virtuale che è così tanto ricercato dalle aziende.

Piuttosto che staccare la spina ad uno strumento tanto potente per entrambi, clienti e albergatori, i secondi DOVREBBERO SVEGLIARSI e attivarsi per essere più efficienti, soprattutto sul web. Se però un operatore non ha dimestichezza con il mezzo, può almeno cercare di capire perchè viene commentato negativamente, sempre considerando che un numero basso di commenti NON E’ MAI ATTENDIBILE, e gli utenti lo sanno.

Se necessario, tornerò sul tema, perchè l’unica cosa che non accetto è l’ingerenza dei dinosauri in quello che la rete ha creato di buono e utile, come i social media così strutturati.  Un Bed&Breakfast con 5 stanze che ha 5 stelle e 1.500 recensioni positive, non le ha perchè paga i clienti per farlo, ma perchè fa bene il suo lavoro e lo fa al giusto prezzo.

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Aggiornamento 3.8.2012: Sul Corriere è stato pubblicato un articolo che riporta la vicenda, con un buon approfondimento e più punti di vista rappresentati. Rimango della mia idea e sottolineo come negli Stati Uniti (dove questi mezzi sono molto diffusi e utilizzati), sia ‘normale’ fare strategia di attacco e difesa fra big companies, majors e agenzie di comunicazione, in ogni settore. anche nel turismo.

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Aggiornamento 22.8.2012 Dopo aver letto una miriade di articoli, post e status Facebook su Pagine che non segnalo, perchè molto poco ‘super partes’, mi sento di aggiungere la mia idea: un sistema di codici generati da un key-generator in dotazione alla struttura (albergo/ristorante), che venga consegnato al cliente al momento della ricevuta/scontrino/fattura/check-out. L’utente può postare così la sua recensione con questo codice, che gli conferisce la CERTEZZA della prestazione ricevuta. Le altre recensioni, senza codice perderebbero di interesse, perchè NON CERTIFICATE. Le stesse, potrebbero essere oggetto di ‘verifiche’ da parte di TripAdvisor.

La struttura che ha il key generator si assicura recensioni veritiere, TripAdvisor ne fa una leva di marketing e oltre all’adesivo, ti fornisce il key generator. Gli utenti onesti sono sono costretti a sentirsi dare dei ‘pazzi’, ‘venduti’ o ‘peggio’; magari non riceveranno più minacce dagli albergatori a cui hanno dato un voto basso.
Tutti contenti.
No?

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Aggiornamento 21.1.2015 Alla fine di una lunga battaglia intrapresa da diverse realtà, fra cui l’Unione Nazionale Consumatori, TripAdvisor s’è beccata la multa. L’Antitrust ha riconosciuto che il colosso social del mondo leisure, ‘enfatizza i commenti come autentici’, spingendo in sostanza affinchè vengano (tutti) letti come veri e obiettivi. Non è certo la guerra di uno stolto puritano contro un furbacchione: se ho capito un minimo lo spirito di M. Dona (UNC), affossare o ledere TripAdvisor era l’ultimo dei suoi pensieri. Ma si deve essere obiettivi davvero:

L’Antitrust multa TripAdvisor
«Enfatizza le recensioni»

Dovrà pagare 500mila euro perché, nel pubblicizzare la propria attività, «enfatizza il carattere autentico delle recensioni». La replica: «Provvedimento ingiustificato» (link)

Ovviamente l’azienda ha annunciato ricorso, ritenendo di essere nel giusto. Ma nel mio post, di ben 2 anni fa, sostenevo proprio la necessità che entrambe le parti (Sito e Strutture) facessero un passo l’uno nella direzione dell’altro, per permettere di sistemare una situazione poco piacevole. Non amo brindare agli annunci trionfalistici di chi dice ‘ce l’abbiamo fatta, li abbiamo costretti a pagare il dovuto’, però, un po’ ve la siete cercata. Forse, quella del Keygenerator (o idea simile) sarebbe bene prenderla in esame seriamente. Se come utente, mi prendo la briga di commentare la tua struttura, sarei felicissimo di poterlo fare con una ‘certificazione’ del proprietario che fa stare tutti tranquilli: la recensione è vera e io sono andato lì proprio in quel periodo. Certo, non ci si toglie di dosso le recensioni ‘vendicative’ per piccoli disservizi, ma sono convinto che queste ultime verranno spazzate via da quelle positive, se si fa bene il proprio lavoro.